Todos já conhecem o mote da Mercedes-Benz que “As estradas falam e a Mercedes-Benz ouve cada voz”. Bom, num primeiro momento tal ação foi muito vista em relação aos clientes. Ou seja, se o cliente pedia, era bem provável que a montadora ia lá e fazia. Agora algo ainda mais interessante e claro, que reflete no cliente. Os executivos de Peças e Serviços da fábrica de São Bernardo do Campo (SP) resolveram colocar o jaleco de mecânicos e irem literalmente para as oficinas.

Seguindo a metodologia japonesa “Gemba”, que busca ir aos locais onde as atividades acontecem, a fim de conhecer sua realidade, mapear processos de trabalho e propor ações de melhoria e otimização, eles estão indo aos concessionários para ouvirem as “dores” dos mecânicos e juntos mapearem oportunidades de melhorias na hora das manutenções dos brutos.

“Levando em consideração o propósito de começar ouvindo, o programa que estamos realizando na Empresa busca vivenciar no lugar real as atividades dos nossos parceiros de negócios”, diz Silvio Renan, diretor de Peças & Serviços ao Cliente Brasil. “Literalmente, estamos indo a campo para conhecer, durante as rotinas, quais as dificuldades e dores dos nossos concessionários. Além disso, aproveitamos a oportunidade para visitar clientes e ouvir opiniões e sugestões, além de conhecer suas demandas quanto aos serviços prestados pela marca”.

Essa ação resulta em otimização de processos, garantia de qualidade em todas as etapas, aumento da produtividade, solução de problemas e até redução de custos. Após um piloto na Divena Litoral, concessionário da cidade de Santos, na Baixada Santista, o programa envolveu outras revendas no primeiro semestre deste ano. Agora, em setembro, chegou à Cosmar Veículos de Jundiaí (SP) para aumentar ainda mais a disponibilidade dos veículos dos clientes e passantes da região, que hoje estão na média de 400 veículos ao mês.

O programa chegará a outros concessionários e nós aqui da Rede já estamos preparando um vídeo completo para falar mais detalhes para vocês!