Garantir uma boa experiência para os consumidores vai além do preço e do bom atendimento. A etapa de expedição de produtos é fundamental no processo de compra online, pois os consumidores podem avaliar a eficiência e a qualidade dos serviços de uma loja.
Nesse contexto, a transparência desempenha um papel fundamental, mantendo os clientes informados sobre o status de seus pedidos, cumprindo os prazos estabelecidos no momento do checkout e fornecendo atualizações quando a entrega está próxima de seu endereço.
Uma política transparente não apenas transmite segurança e profissionalismo, mas também pode aumentar a fidelidade dos clientes, reduzir reclamações, melhorar a organização interna da empresa e aumentar a reputação em marketplaces, atraindo assim novos clientes. “Essa transparência é especialmente importante, pois o comércio eletrônico é diferente do comércio presencial, já que os clientes não têm os produtos imediatamente em mãos. Portanto, estabelecer uma comunicação clara e transparente com o cliente é essencial para oferecer um atendimento excepcional”, destaca Claudio Dias, CEO da Magis5.
Por outro lado, a falta de transparência nessa etapa pode ter impactos negativos na experiência de compra online. A ausência de informações sobre o processo de entrega pode gerar dúvidas e levar os clientes a buscar informações por outros meios, como reclamações em marketplaces ou contato através dos canais de atendimento. “Comunicar os clientes sobre qualquer alteração nos prazos é a primeira medida a ser adotada. Quando isso não ocorre, pode resultar em cancelamentos de pedidos e, acima de tudo, prejudicar a imagem e a reputação da marca”, completa o CEO.
Será que é golpe?
No último ano, os golpes virtuais aplicados no Brasil causaram prejuízo estimado de cerca de R$ 551 milhões, de acordo com um levantamento feito do AllowMe em parceria com a empresa de comércio eletrônico OLX. Quando uma empresa não fornece informações claras sobre o transporte dos produtos, aumenta a insegurança dos clientes e pode representar um risco para os consumidores.
“É só imaginarmos em um delivery, quando pedimos um lanche, por exemplo, e o atendente nos informa que irá demorar cerca de 30 minutos, mas acaba demorando mais de uma hora. Normalmente iremos ligar e esperar uma justificativa, caso não haja e continue a demorar, iremos cancelar”, reforça Dias.
Mas, se para o consumidor os problemas na expedição geram inseguranças, para os lojistas, a falta de transparência pode resultar em cancelamento de pedidos, custos adicionais de logística reversa, prejuízos financeiros e a perda de potenciais clientes, algo extremamente valioso para aqueles que atuam no comércio eletrônico.