Felipe Criniti
Open delivery: a importância do last mile

Não entender a importância do last mile para a experiência do consumidor e subestimar o investimento nos entregadores parceiros são fatores que podem prejudicar muito uma empresa de delivery. Os dois andam juntos na satisfação de todos os envolvidos, tornando a compra, retirada e entrega por delivery uma maneira mais prática – e não mais difícil – de realizar uma transação comercial. A empresa tem que demonstrar e incentivar o respeito e a cultura do entregador, pois tudo começa e termina com ele.

Convém que uma empresa de delivery se aproxime ao máximo do entregador e procure entender quais são suas necessidades e medos. Essa atitude gera nele a sensação de pertencimento, fazendo-o vestir de verdade a camisa da empresa. E isso é essencial para que a companhia de delivery seja eficiente na chamada last mile, que nada mais é do que a etapa final da entrega.

A pandemia, ao limitar a circulação de pessoas nas ruas e obrigar o poder público a decretar o fechamento ou a limitação de horário de atendimento de lojas, bares e restaurantes, acabou abrindo oportunidades no segmento de delivery. A demanda por entregas em domicílio aumentou exponencialmente, assim como a concorrência, pois houve a entrada de novos players no mercado.

Acontece que, junto a essa oportunidade, veio uma exigência maior do cliente pela rapidez e qualidade na entrega do produto. Tem de ser muito ágil, mas isso não justifica a entrega de uma pizza toda deformada, por exemplo. O pedido tem de chegar intacto. E assim é para todos os produtos. Como se vê, o last mile é a etapa mais importante do processo de entrega, porque é o momento em que o consumidor completará sua experiência de compra por meio de canais virtuais. E essa experiência tem de ser a mais agradável possível.

O consumidor tem hoje, com o last mile, oportunidades como economia de tempo, variedade na escolha do produto desejado e economia financeira sem sair de casa. E ainda tem a opção de receber o produto onde estiver. A satisfação do consumidor com a marca está muito ligada à experiência que ele teve com o last mile. E, como já foi dito anteriormente , é preciso investir, melhorando as taxas pagas aos entregadores e atraindo uma massa de profissionais do ramo mais qualificados e engajados. A boa atuação deles está diretamente associada ao sucesso do last mile.

Temos de considerar que, além da concorrência dentro do próprio ramo de delivery, há também as lojas físicas, que voltaram a funcionar e possibilitam as compras presenciais. Isso não significa que haverá encolhimento do setor de delivery. Mas é mais gente dentro do jogo, o que aumenta consideravelmente a pressão. Esse fato reforça a importância do last mile no sucesso do processo. A boa operação dessa etapa é que vai definir se o consumidor volta ao modelo tradicional ou se continua adquirindo alimentos e demais produtos por meio de aplicativos de celular.

Como a cultura de consumo está mudando e boa parte da população já se acostumou a usar canais diferentes de compras, a expectativa é que o delivery continue a crescer em 2022, mesmo que tudo volte ao normal. Mas só se manterão no mercado as empresas que levarem ao pé da letra aquele ditado que diz: a última impressão é a que fica. São sábias palavras quando o tema é last mile.

*Felipe Criniti é CEO da Box Delivery, empresa especializada em soluções tecnológicas para serviços de logística – boxdelivery@nbpress.com

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